Автор: Комлев В.А. психолог, разработчик ПО для работы с персоналом

Практически в каждом объявлении о вакансии менеджера по продажам фигурирует слово «коммуникабельность». А что означает этот термин, и как его можно оценить при отборе?

В психологии термин «Коммуникабельность» означает умение налаживать контакты, способность к конструктивному общению с другими людьми. Коммуникабельность является одним из важнейших личных качеств в профессиях, предусматривающих активное общение с другими людьми, такими как, например, менеджер по связям с общественностью, менеджер по персоналу.

На сегодняшний день разработана масса методов, направленных на попытку оценить данный показатель. Это и различного рода структурированные интервью, ассесмент-центр и многое другое. Казалось бы: в чем сложность – оценить уровень коммуникабельности? Если с человеком приятно общаться, он вежлив при общении, говорит нужные фразы, правильно реагирует на возражения и т.д. – вот тебе готовый менеджер по продажам, который и общий язык с клиентом найдет, и товар продать сможет. Тем не менее, менеджер по продажам остается на сегодняшнем рынке труда одним из самых востребованных специалистов. С чем это связано?

Только очень ленивый менеджер по продажам не прошел хоть раз в своей жизни тренинги продаж или не смотрел литературу по этой теме. В ходе подобных тренингов человек усваивает определенный шаблон поведения. Есть такой термин «компетентность общения»: человек общается компетентно, когда усвоил определенные правила общения (в т.ч. шаблоны). Кстати, большинство структурированных интервью и ассесмент-центров выявляют именно этот показатель – компетентность общения.

Но покупатель сам постепенно учится, вырабатывает определенную защиту от данных шаблонов и манипуляций. И реальные продажи, как показывает уже сама жизнь, не загнать ни в какие рамки. Менеджеры по продажам, прошедшие массу тренингов, легко проходящие различные ассесмент-центры, вдруг оказываются на улице, потому что не достигли успеха в продажах. Все дело в том, что компетентность общения можно повысить различными тренингами, а вот уровень коммуникабельности развить уже гораздо сложнее. Например, два менеджера по продажам прошли тренинги и все делают вроде бы правильно. Но один почему-то оказывается чуть-чуть более убедительным, а этого уже бывает достаточно, чтобы покупатель выбрал его товар и его фирму. Более убедительный менеджер оказался более коммуникабельным, а это свойство дается почти с рождения, развить его гораздо сложнее и оценить его общепринятыми методами не так просто. В любом интервью или ассесмент-центре большую погрешность вносит все та же пресловутая компетентность общения вкупе с субъективным восприятием интервьюера.

Вместе с тем, оценить коммуникабельность все же можно! В решении данной задачи помогает так называемый факторный подход. В чем его смысл? Если какое-то свойство нельзя оценить «в лоб», оценивают другие свойства кандидата, но такие, которые напрямую связаны с первым. Или зависят от него.

От чего зависит коммуникабельность? Психологи установили, что она зависит от определенных свойств мышления и, в частности, от скорости его переключения или интеллектуальной лабильности. Человек может быть интеллектуалом, но быть при этом некоммуникабельным. На коммуникабельность влияет, в первую очередь, именно интеллектуальная лабильность: умение быстро решать простые задачи. И в самом деле, что собой представляет общение с покупателем? Это, по сути, и есть очень быстрая интеллектуальная активность: менеджер по продажам должен за очень короткий промежуток времени воспринять информацию от потенциального покупателя, проанализировать ее, и так же быстро выдать правильную и убедительную фразу. Конечно, тренинги продаж здесь играют немаловажную роль, поскольку лучший экспромт – это подготовленный экспромт. Но, как уже говорилось выше, покупатель тоже постоянно развивается и то, что было эффективно, к примеру, два года назад, сейчас уже не так сильно воздействует на покупателя, как хотелось бы. Поэтому на первое место опять выходят психологические качества менеджера по продажам.

Для оценки интеллектуальной лабильности есть специальный тест, который легко можно найти в Интернете. Если при прохождении данного теста кандидат получит максимальный балл, на 90 % можно быть уверенным, что с коммуникабельностью у него все в порядке, а компетентность в общении можно поднять соответствующими тренингами.

К сожалению, данный тест имеет недостатки, характерные для подобных методик. Во-первых, поскольку его легко можно найти в Интернете, то и подготовиться к нему можно заранее. Во-вторых, он довольно трудоемкий при обработке и требует для применения определенной квалификации. Другое дело, что для оценки интеллектуальной лабильности сейчас появляются компьютерные варианты, адаптированные непосредственно под подбор менеджера по продажам.

Еще один важный фактор успешности менеджера по продажам, а также фактор, влияющий на его коммуникабельность, – это стрессоустойчивость кандидата. Стресс – это постоянный спутник менеджера по продажам, потому что продажам всегда сопутствуют форс-мажоры: клиент может передумать, рынок обвалиться, конкурент начнет демпинговать и т.д. непосредственный начальник - ставить завышенные планы продаж. Все это ставит под угрозу выполнение планов продаж (планов поступления денежных средств, планов гашения задолженности, и т.д.) которые обычно стоят перед менеджером, а это, в свою очередь, является сильнейшим стресс-фактором. Если человек неустойчив к стрессам, то существует риск, что специалист по продажам не сможет работать долго.

К сожалению, существует не так много эффективных методов, позволяющих оценить на этапе подбора устойчивость человека к стрессу. Точнее методы есть, но они либо трудоемки, либо субъективны, следовательно – на практике редко применимы. Однако введение даже небольшого стрессового воздействия может позволить оценить реакцию кандидата на стресс. Мы ввели стресс-фактор в тест интеллектуальной лабильности, о котором говорили выше.

Реакция на стресс может оказаться как мобилизующей, т.е. резко повысить способности (или результаты теста), так и демобилизующей, т.е. показатели теста резко снижаются. Опыт показал, что при введении в методику на интеллектуальную лабильность небольшого стресс-фактора, у обычных людей (не склонных работать в продажах) количество ошибок понижается, но при этом падает и скорость работы. Это естественно. Как этот факт может отразиться при продажах? на общении с покупателями? При стрессе нормальный человек старается сильнее контролировать все, что он говорит. Это сильно замедляет весь процесс: как анализа поступающей информации, так и ведение диалога. Что негативно сказывается на успешности продаж, вызывая новый стресс.

Совсем по-другому на стресс реагируют успешные менеджеры по продажам. Примерно у 80 % успешных менеджеров по продажам при стрессовом воздействии не только снижается количество ошибок, но и повышается скорость работы. Трудно сказать, откуда это свойство – от рождения, или оно было наработано с опытом. Тем не менее, стрессовое общение с потенциальным покупателем запускает у такого менеджера некий механизм, который резко мобилизует его возможности, повышая при этом и эффективность воздействия на потенциального покупателя.

Естественно, нельзя при отборе менеджеров по продажам ориентироваться только на такие свойства, как коммуникабельность, интеллектуальную лабильность и стрессоустойчивость, но использование комплексного подхода, оптимального для конкретной компании позволит серьезно повысить Вашу эффективность в подборе специалиста по продажам.